Servicecontract

SLA/SNO

Het opstellen van een Service Level Agreement (SLA), in het Nederlands ook wel Service Niveau Overeenkomst (SNO) genoemd, formaliseert afspraken tussen een klant en een leverancier. Een klant is veelal een eindgebruikersorganisatie maar dit kan ook een hoofdaannemer zijn (leverancier van complexe samengestelde diensten). De hoofdaannemer koopt één of meer delen van de dienst in bij zijn onderaannemers. Veelal zijn dit verschillende organisaties of afdelingen in een grote en complexe organisatie.

Waarom Service Level Agreements?

Goed geformuleerde SLA's helpen organisaties of afdelingen binnen een organisatie om controle te krijgen over de beschikbaarheid, kwaliteit en kosten van een systeem of dienstenpakket. Heeft men een goede SLA, dan maakt het in principe niet uit of de dienst wordt ingekocht in de eigen organisatie of een externe partij. Een SLA is een onmisbaar controle-instrument bij het uitbesteden van diensten en verzelfstandigen van afdelingen. Dit uitbesteden, ook wel outsourcen genoemd, is voor organisaties erg belangrijk.

ICT afdelingen komen onder steeds grotere druk te staan van hun eigen organisatie. Hierdoor zijn zij genoodzaakt hun aandacht te verschuiven van het operationele naar functionele deel van de ICT. Middels outsourcing kan de ICT afdeling de handen vrij maken voor de functionele eisen en wensen van de organisatie.